Le Médiateur national de l’énergie vient de publier un guide des bonnes pratiques destiné aux fournisseurs d’énergie et aux gestionnaires de réseaux. Un outil utile aussi pour les consommateurs, en cas de difficulté liée à leur contrat de gaz ou d’électricité.
Les litiges relatifs aux contrats d’énergie ne sont pas rares. Pour preuve, dans son rapport annuel 2022, le médiateur national de l’énergie indique avoir enregistré plus de 30 000 litiges dans l’année, un chiffre similaire à celui de 2021. Plusieurs domaines posent problème, comme les contestations d’index de consommation, le montant des factures et les dysfonctionnements de compteur, entre autres.
Et pour les consommateurs, il peut être difficile de se faire entendre en cas de désaccord avec son fournisseur (EDF, ENGIE, etc.) ou le distributeur d’énergie (ENEDIS, GRDF). Alors pour les aider, le médiateur national de l’énergie vient de publier un guide des bonnes pratiques sur le sujet.
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En effet, depuis 2006, le médiateur a relevé de nombreuses pratiques illégales de la part des opérateurs. Il était aussi essentiel de rassembler dans un document unique les règles qui devraient être appliquées à tous les clients. Tous les domaines de la vie du contrat sont visés : souscription, mise en service de l’installation, changement de fournisseur, exécution du contrat, résiliation, etc. Les problèmes de raccordement électrique d’une nouvelle installation et les contrats de fourniture de GPL sont également abordés.
Pour chaque situation, le médiateur rappelle les articles de loi applicables justifiant la ou les recommandations énoncées. Par exemple, en ce qui concerne le démarchage, il est demandé aux fournisseurs de respecter un délai minimum de réflexion qui doit être de 24 heures minimum pour le consommateur « entre la remise du contrat par le démarcheur et le recueil de la signature du contrat ». Et les fournisseurs ne doivent pas acter un contrat souscrit après démarchage avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours.
S’agissant des moyens de paiement pour le règlement des factures, les clients sont souvent fortement incités à choisir le prélèvement automatique. Or, le médiateur demande aux fournisseurs de proposer au moins une offre qui « sans condition et gratuitement » permette de régler les factures avec un autre moyen de paiement.
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Concernant les interruptions de fourniture, qui ont généralement lieu en cas d’impayés ou de consommation sans fournisseur (le client n’a pas souscrit de contrat d’énergie et consomme donc sans payer), le médiateur demande qu’aucune coupure d’alimentation d’énergie ne soit réalisée pendant les fêtes de fin d’année, quelle qu’en soit la raison.
Enfin, les règles n’étant pas les mêmes pour les consommateurs résidentiels et professionnels, le document spécifie à chaque fois les dispositions applicables spécifiquement aux clients non résidentiels. Bien que ce document ne soit pas exhaustif, il demeure néanmoins très complet et constitue une mine d’informations pour tout consommateur souhaitant vérifier ses droits et les faire valoir en cas de désaccord avec son fournisseur.
