Pose d'un panneau de laine de roche pour l'isolation thermique / Image : Bilanol - Canva.
La Défenseure des droits a publié un rapport accablant à l’égard du dispositif d’aide prévu pour les ménages dans le cadre de leurs travaux de rénovation énergétique : obligation de créer un compte en ligne, problèmes informatiques sur la plateforme, difficultés à joindre les services, etc. Les dysfonctionnements sont nombreux et pénalisent les Français.
Créée en 2020, Ma Prime Rénov’ remplace l’ancien crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE) et l’aide « Habiter Mieux Agilité », tous les deux mis en place par l’Agence Nationale pour l’Habitat (ANAH). Le but est de soutenir financièrement les ménages qui investissent dans des travaux de rénovation énergétique pour leur logement.
Mais la défenseure des droits, Claire Hédon, s’est penchée sur le mécanisme permettant de recevoir cette aide. Et le bilan n’est pas fameux.
Déjà, le nombre de plaintes est révélateur des difficultés rencontrées par les particuliers : l’institution en a reçu près de 500 en deux ans.
Un site difficile à utiliser
Première difficulté : l’obligation de déposer un dossier en ligne sur internet pour constituer un dossier. Pour certains foyers précaires (rappelons que c’est le cœur de cible de ce dispositif d’aide), il s’agit d’un obstacle important. La défenseure des droits rappelle que le dépôt d’un dossier en ligne doit être une possibilité et non une obligation.
Ensuite, de nombreux particuliers ont rencontré des difficultés dans l’utilisation du site. Par exemple, certains ne sont pas parvenus à créer un compte ou un dossier de demande d’aide. Ils ont alors eu le choix entre réaliser leurs travaux malgré tout, ce qui a entraîné un refus d’aide par la suite puisqu’ils n’avaient pas obtenu d’accord préalable ou attendu de débloquer la situation. Dans ce dernier cas, les demandeurs ont passé des mois difficiles dans leur logement.
Il y a également eu le cas de personnes qui ne sont pas parvenues à compléter leur dossier en ligne en ajoutant les pièces justificatives demandées. Cela a pu conduire à l’annulation de leur dossier.
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Certains demandeurs ont vu leur dossier rejeté en raison de l’expiration des délais, alors même que le dépassement était dû à des problèmes informatiques affectant le site de l’ANAH. Certains ont eu le courage de multiplier les démarches pour faire régulariser leur dossier, sans pour autant obtenir systématiquement gain de cause.
Des retards dans le versement des primes pourtant validées sont aussi à déplorer, mettant les consommateurs dans des situations financières délicates. Certains ont dû pallier les carences de l’ANAH en contractant des prêts bancaires ou familiaux.
Enfin, les plaintes concernent également les difficultés à joindre un interlocuteur au sein des services de l’ANAH pour obtenir de l’aide ou des explications à chaque stade de leur dossier. La défenseure des droits soulève d’ailleurs que l’institution peine à régulariser les dossiers litigieux, même deux ans après.
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L’état des lieux de la situation dressé par la défenseure des droits est accablant pour les services de l’ANAH. On pourrait dire que 500 plaintes en deux ans, ce n’est pas tant que ça à côté du nombre total de bénéficiaires de l’aide : plus d’un million selon l’institution.
Cela reste tout de même 500 dossiers litigieux de trop. D’autant qu’on ne connaît pas le chiffre de tous ceux qui ont rencontré des difficultés, mais qui n’ont pas eu la force de saisir la défenseure des droits, pour diverses raisons.
Afin d’améliorer le processus à l’avenir, plusieurs recommandations sont formulées. Il s’agit de faire le nécessaire pour résoudre les difficultés techniques de la plateforme en ligne et diminuer les délais de traitement des dossiers qui ont subi ces dysfonctionnements. Il est également demandé à l’ANAH d’améliorer l’information des usagers en prévoyant la mise en place d’interlocuteurs qualifiés pour suivre les dossiers.
Enfin, il faudra faire permettre aux usagers de déposer un dossier autrement que de façon dématérialisée. Bien entendu, l’ANAH devra aussi régulariser les dossiers ayant subi des difficultés. L’ANAH dispose d’un délai de trois mois pour rendre compte de ses actions à la suite de ce rapport. On lui souhaite bon courage tant la tâche paraît ardue.
Commentaires
Merci au défenseur des droits...
Tous les acteurs connaissant un peu le sujet pourront témoigner des cas kafkaïens que l'Anah a su créer pour ce financement qui se voulait simple. Des dossiers bloqués pour une lettre qui change dans le prénom du bénéficiaire, ou encore le nom de la rue ou du hameau, entre sa feuille d'imposition et la pièce d'identité, ça devient un problème insoluble, des demandes de complément qui n'en finissent pas.
En plus leur site est buggé, les mails qu'ils envoient n'arrivent que rarement, souvent on ne reçoit que le mail de relance, sans connaitre le contenu du mail original...
Et comme support, ils ont engagé un centre d'appel, avec des téléconseillers qui suivent leur grille, qui ont certes accès au dossier, mais ne peuvent absolument passer aucun message au service instructeur et n'ont aucun droit de modification.
Résultat, des dossiers qui prennent des mois à solder alors qu'aucune erreur n'a été faite par le particulier qui a fait les travaux et fourni toutes les pièces demandées initialement.
La Startup Nation !
Entre cela et les centrales à l’arrêt, al high tech va tous nous sauver !
Sérieusement je n'ai jamais vu un gouvernement aussi niais.