Les consommateurs d’énergie enfin protégés des fournisseurs alternatifs opaques ?

La commission de régulation de l’énergie (CRE) vient d’annoncer 13 mesures visant le secteur de l’énergie. Il s’agit de pratiques que les fournisseurs sont invités à adopter pour améliorer la protection des consommateurs. On vous donne les détails.

La concurrence dans le secteur de l’électricité et du gaz naturel n’est pas nouvelle. Elle a conduit à l’émergence de nombreux fournisseurs proposant des offres tout aussi nombreuses. Et il n’est pas toujours évident pour le consommateur de s’y retrouver. Des pratiques de démarchage abusif ont également été mises à jour dans le secteur, tendu par la crise de l’énergie.

13 mesures proposées pour protéger les clients en électricité et gaz

Pour assainir le marché et le rendre plus sûr pour les consommateurs, le Médiateur national de l’énergie a publié un guide des bonnes pratiques fin 2023. C’est désormais la CRE qui a décidé d’agir. L’institution s’est entretenue avec les fournisseurs de gaz naturel et d’électricité, ainsi qu’avec le Médiateur de l’énergie qui gère les conflits entre opérateurs et consommateurs. 13 mesures ont émergé de ces discussions, visant à renforcer l’information des clients. Ces dispositions balisent l’ensemble du parcours du client auprès de son fournisseur. D’abord, avant la signature du contrat, 6 pratiques sont proposées. Elles ont pour but d’améliorer l’information et la protection du consommateur :

• Clarification de la typologie des offres
• Harmonisation des fiches descriptives des offres
• Estimation de la facture avant la souscription
• Obligation d’afficher les prix
• Obligation d’un conseil tarifaire à la souscription
• Visibilité sur l’évolution du prix sur 12 mois

Clairement, l’idée ici est de lutter contre la pratique un peu trop répandue de certains fournisseurs de tenter d’augmenter leurs parts de marché en utilisant des méthodes de démarchage critiquables. Il s’agit par exemple de proposer au potentiel client de signer un contrat avec des mensualités moins élevées qu’avec leur fournisseur actuel. Le client signe, pensant faire une affaire, mais il déchante au bout d’un an, en recevant une facture de régularisation salée. En effet, le client n’a pas toujours en tête que les mensualités ne sont qu’une estimation de sa consommation et qu’une régularisation est faite en fin d’année. Si les mensualités sont sous-évaluées, le rattrapage aura lieu sur la facture annuelle.

Il est donc désormais indispensable que le client comprenne les conditions contractuelles et qu’il soit conseillé de façon objective par son fournisseur. Il doit aussi savoir explicitement si le prix est amené à évoluer dans les douze prochains mois.

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Des consommateurs protégés tout au long de la vie du contrat d’énergie

Pendant la phase d’exécution du contrat, 5 pratiques sont proposées par la CRE :

• Présentation de l’impact sur la facture avec préavis en cas d’évolution du prix en cours de contrat
• Révision de l’échéancier de paiement en cas d’évolution au-delà d’un certain seuil
• Respect de l’engagement sur le prix
• Communication du prix à tout moment sur demande
• Mise en avant des informations de consommation utiles aux consommateurs

Au cours du contrat, la protection du client concerne essentiellement le prix. Le fournisseur doit informer son client d’une éventuelle augmentation tarifaire. Il doit aussi le prévenir si sa facture de régularisation va être élevée. Cela peut être le cas par exemple en raison d’une augmentation des consommations. Le fournisseur doit alors réévaluer les mensualités pour lisser la régularisation sur plusieurs mois. Le client doit aussi avoir accès à ses informations sur sa consommation, d’autant que la télétransmission du compteur Linky permet désormais au fournisseur d’avoir des relevés réguliers. En fin de contrat, la CRE suggère deux mesures à l’égard des fournisseurs :

• Information en cas de renouvellement
• Obligation d’information en fin de contrat

Le client doit en effet savoir clairement quand son contrat se termine. Il faut rappeler à ce sujet que les clients résidentiels sont toujours libres de changer de fournisseur, à n’importe quel moment et sans frais. Ce n’est pas toujours vrai pour les professionnels.

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Des mesures de protection des consommateurs appliquées par les opérateurs d’énergie volontaires

Concrètement, ces mesures entreront en vigueur à partir du 30 septembre 2024. Elles n’ont à ce stade aucune portée contraignante. Seuls les opérateurs volontaires pourront s’engager à les respecter. La CRE publiera néanmoins une liste des opérateurs qui ont accepté de les appliquer et celle des opérateurs non signataires, ce qui devrait motiver ces derniers à sauter le pas.

Les mesures viseront dans un premier temps les particuliers. La CRE envisage de les proposer à l’été 2025 aux très petites entreprises (TPE), aux syndicats de copropriétés, aux associations et aux petites collectivités. La Commission appelle les parlementaires à intégrer les mesures dans un cadre législatif, afin de les rendre obligatoires. Enfin, la CRE effectuera un contrôle de l’application des mesures sans que l’on connaisse les modalités de cette vérification. Rappelons que les clients qui sont en litige avec leur fournisseur peuvent saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie pour les aider à parvenir à une solution amiable.